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 智酷调查|四成用户“忍了”:中国网购假货现象调查

发布时间: 2015-02-02 23:38


  电子商务已经成为互联网改造人们生活方式的一个成功案例,并且还在持续扩大其影响。但在人们享受网络购物便利性的同时,商品质量隐忧却像幽灵一样飘荡在这个生机勃勃的行业中。

  你在网上买到过不合格的商品吗?是与你的预期不符,还是真的质量存在问题?

  大约有近五万名中国网民参与了企鹅智酷发起的这一轮调查,并认真填写了关于自身网购经历的 9 项问卷题目。我们希望通过这个调查,来为中国网购的现状绘制一份有价值的图谱。

  四分之三群体经常网购,不满意率较高

  在排除了没有网购经历的样本后,我们对 38026 份中国网购用户的精准问卷了做了分析绘图。在网购频率的调查中,74.4% 的用户表示经常网购,占比近四分之三。

智酷调查四成用户“忍了”:中国网购假货现象调查

  调查结果显示,在网购群体中,“重度用户”占比高于我们的预期。这也符合网络购物的黏性规律——即用户在第一次网购后熟悉了操作流程,办理了相关支付工具后,很容易形成持续的网购习惯。

  尽管网购用户的黏性较好,但大家对网购的体验却并不乐观。对于“网购中是否遇到对商品不满意的情况”这一问题,46.2% 的网购用户表示,他们的网购不满意概率超过 20%,每买五次商品就会至少遇到 1 次不满意的情况。

智酷调查四成用户“忍了”:中国网购假货现象调查

  表示从未遇到过不满意情况的用户占比出乎意料,仅有3%。即便加上“偶尔遇到不满意现象”的样本比例(20.4%),对网购商品整体较为满意的用户,也没能超过四分之一。

  注:网购不满意并非一定是假货或欺骗,商品与顾客心理预期的落差,也会导致不满意情况出现。这一点在后文会有更详细调查。

  仿制品是网购“首害”,店铺浮夸描述害人

  要弄清中国网民对网购的整体态度,一个重要的任务是要厘清“网购不满意”的具体根源。企鹅智酷调查显示,近半数(49.3%)网购用户将“商品质量差,为仿制品”作为网购不满意现象的首选。

  令人惊讶的是,在网购不满意现象的调查中,排名第二的是“商品是真的,但与描述不符”,占比达到 28.9%。

  这说明很多网友对网购体验不满的重要愿意之一,并非产品本身粗制滥造,而是商家店铺在描述产品时,没有实事求是,进行了夸张甚至欺骗。

  网购不满意的另一个顽疾是售后服务。23.3% 的用户表示网购的商品在售后上存在问题。而商品以旧充新、甚至损坏的情况,占比分别只有 4.9% 和 5.4%。

  另一项调查也进一步验证了这一现象。在回答“哪些情况导致你买到假货”时,58.2% 的网购用户认为“店铺刷信誉、评论是假的”是导致自己上当的主要因素。21.9% 的用户认为自己贪便宜导致网购上当,排名第二位——但占比不到第一名的一半。

智酷调查四成用户“忍了”:中国网购假货现象调查

  对于之前网上颇具争议的观点“用户网购上当是因为知假买假,为了虚荣和省钱故意买假货”,我们也将其列入到调查选项之中。但结果显示,仅有 4.2% 的网购用户存在知假买假的情况,占比极低,并非网购假货的主因。

  买到假货后,四成用户“忍了”

  网购遭遇假货或不满意的情况时,中国网民通常会如何处理?这也是我们试图了解的一个核心问题。网购用户对假货的处理方式,不仅和网购平台的服务监管水平互为印证,也可以从侧面反映出用户和商家博弈的成本门槛。

智酷调查四成用户“忍了”:中国网购假货现象调查

  40. 3% 的网购用户在买到假货后,选择“忍了”,没有进行投诉。这一行为在所有买到假货后的处理方式中排名第一位。对假货进行投诉且成功获得退款的情况排名第二,占比约 32.2%。而同样进行了投诉却没有成功获得补偿的用户,占比 16%。

  我们不能把这一数据所反映出的现象,理解为网民“天生善良”。我们从部分一对一访谈中了解,很多用户曾经有过一些投诉或与网店店主沟通的经历,但因为“没有结果”,后来不得不选择“隐忍”这一消极态度——他们唯一的武器就是拉黑这家店,以后不再来。

  网购安全感下降,网民问责平台方

  由于中国电子商务的发展已经有了很多年历史,因此,我们也让参与调查的网购用户回顾了每个人的网购经历,对网购中假货现象的变迁做以梳理。

智酷调查四成用户“忍了”:中国网购假货现象调查

  调查结果显示,53% 的网购用户认为假货现象正在变多,网购安全感下降。27.1% 的用户认为假货现象无变化,一直如此。

  认为网购安全感正在变好,假货越来越少的用户仅占 9.3%,不足十分之一。

  在另一项关于“网购假货存在的根本原因”的调查中,37.1% 的用户认为主要责任在于平台不作为,任由假货滋生。排名所有选项第一位。

智酷调查四成用户“忍了”:中国网购假货现象调查

  有 28.8% 的网购用户呼吁监管机构加大惩处措施的力度,这样才能有效肃清网购中的假货现象。而认为“消费者贪便宜的心理导致假货泛滥”的受访者,占比 14.2%。

  一个与我们预期差异很大的现象是,仅有 13.4% 的网购用户将假货问题的根源归咎于售假的商户。由此可见,中国网民对网购的态度正在走向成熟化,更多人开始意识到,要想从根本上解决网购假货的顽疾,仅靠单一的治理商家店铺是很难的,还需要从平台机制和监管监督方面做出更多改变。

  (本期分析师:王冠)


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